• Elsa Moreira Da Veiga

Jaclyn Hill, ou pourquoi il faut savoir changer de casquette

Mis à jour : 22 oct. 2019

Lorsque notre travail repose sur la confiance que nous apporte les internautes, et surtout lorsque ces derniers deviennent clients, il faut savoir comment leur parler, comment adapter notre discours. En effet, le mauvais discours au mauvais moment peut avoir des résultats catastrophiques, et rien n'a mieux illustré cela récemment que le cas Jaclyn Hill.


Mais qui est Jaclyn Hill, et qu'a-t-elle fait pour finir dans l'article d'une petite social media manager comme moi ?


Jaclyn Hill est ce qu'on appelle une "youtubeuse beauté" de 28 ans, très connue pour ses vidéos de tutoriel et de review de maquillage. Avec ses 6 millions d'abonnés sur Youtube et Instagram, et ses 2 millions d'abonnés sur Twitter, on peut aisément la considérer comme un poids lourd du milieu, et on serait conforté dans ce point de vue par ses partenariats avec des marques comme Morphe et BECCA. Un sacré palmarès !

Cependant, nous savons tous que plus haut nous sommes, plus dure est la chute, et Jaclyn, si elle l'avait oublié, vit en ce moment une dure piqûre de rappel.




En effet, afin de consolider sa place dans le milieu du maquillage, qu'elle sentait peut-être menacée par de nouveaux entrants comme James Charles ou Bretman Rock, Jaclyn a décidé de sortir sa propre ligne de maquillage. Et...c'est le drame.

Les rouges à lèvres, quand ils n'ont pas de cheveux, provoquent des réactions allergiques. Et le public s'indigne.

Les avis négatifs (avec preuves à l'appui) pleuvent sur les réseaux sociaux, et les concurrents de Jaclyn se frottent les mains en voyant la publicité gratuite qu'ils reçoivent grâce aux comparaisons que font les clients mécontents. Néanmoins, Jaclyn aurait pu corriger le tir comme l'a fait Jojo Siwa, autre youtubeuse à qui les services sanitaires américains avaient demandé le retrait de certains de ses produits au même moment. Il aurait suffi de réagir rapidement en remboursant les clients mécontents et/ou en remplaçant gratuitement leurs produits tout en s'excusant auprès d'un maximum de monde. Mais si j'écris cet article, c'est qu'il n'y a pas de happy end dans cette histoire.

Jaclyn, plutôt que de s'excuser, a préféré rejeter la faute sur les clients et leur mentir dans des tweets qu'elle s'est ensuite empressée de supprimer (mais Internet n'oublie jamais). Elle a notamment répondu à une cliente qui se plaignait que son rouge à lèvres se déformait beaucoup trop facilement que c'était parce que ses lèvres étaient trop sèches, et à une autre cliente que les cheveux noirs dans son rouge à lèvres venaient des gants (blancs) utilisés dans l'usine de fabrication. Jaclyn a changé de discours depuis, mais ses propos lui auront quand même coûté des dizaines de milliers d'abonnés Youtube et une multitude de clients potentiels.






Et là, vous devez vous dire "oui, c'est bien beau tout ça Elsa, mais qu'est-ce que ça m'apprend au niveau du social media management ?" J'y viens.

Les réponses de Jaclyn Hill au mécontentement de ses fans seraient passées comme une lettre à la poste s'il avait été question d'une vidéo Youtube ou d'une photo Instagram. Alors pourquoi ce n'est pas passé cette fois-ci ? Tout simplement parce qu'on ne paye pas pour voir une vidéo Youtube ou une photo Instagram. Quand on dépense de l'argent, on veut souvent un résultat qui n'implique pas de rendez-vous chez le médecin, et quand on achète un produit qui n'est pas à la hauteur, on veut que le vendeur ait une attitude professionnelle. Cette situation nous rappelle donc qu'à l'heure où les relations entre les entreprises et les usagers sont de plus en plus décontractées sur les réseaux sociaux, il ne faut pas oublier qu'il faut parfois changer de casquette lorsqu'il est question de fournir un bien ou un service, surtout au niveau du service après-vente. Effectivement, ce n'est pas parce que nos petites blagounettes font rire les internautes que nous pouvons nous permettre de ne plus être sérieux lorsque la situation l'impose. Après tout, même Tony Stark doit devenir Iron Man pour sauver le monde !


Ne faites donc pas la même erreur de Jaclyn Hill, et changez de casquette quand il le faut, même si ça vous décoiffe un peu !